Tudo começa no atendimento?

Desde que a pandemia começou a demonstrar sinais de que não iria embora tão cedo, comecei a procurar um isolamento mais acirrado e isso se daria também, na busca por produtos que fossem vendidos pela internet, em especial nas redes sociais, e entregues em casa pelo fornecedor.

Encontrei todos os tipos de produtos possíveis, mas que na maioria dos casos eu não fechava a compra com os pequenos empreendedores, e acabava seguindo o fluxo dos aplicativos como ifood, ou redes maiores de fornecedores. Confesso que isso me causou incomodo, porque eu realmente queria comprar das pessoas que estavam empreendendo individualmente no cenário de pandemia. Parei então para observar enquanto consumidora o que me impedia de finalizar a compra. Observei que o trajeto era sempre o mesmo e após um determinado tempo, pude deduzir o que estava afetando a finalização do negócio.

Antes de entrar nesse assunto com vocês, vou descrever alguns apontamentos que fiz. A maioria dos empreendedores presentes nas redes sociais (facebook e instagram), são mulheres. São mulheres geralmente realizando as atividades em conjunto com outras mulheres (mãe, irmãs, filhas) ou com o companheiro/marido. Por que esse dado é importante? porque eu realmente gostaria que esse texto chegasse até vocês.

Dito isso, vou fazer o percurso de consumidora que deixou de fechar muitos negócios via as redes sociais. Pois bem. Sabemos que o boom das redes sociais se manteve em especial durante a pandemia, já que, com o isolamento uma das únicas formas de ‘ver o mundo lá fora’ se deu pelo instagram, facebook, e whastapp. Começamos a divulgar nossos produtos e serviços nos nossos perfis sociais, nas páginas que criamos, nos grupos infinitos existentes no facebook. E é aí que mora o perigo. São muitos detalhes que eu poderia apontar aqui, mas vou começar pelo que considero um dos primordiais. O atendimento.

Hoje vou falar em especial sobre o facebook: geralmente colocamos o anúncio e vinculamos a ele o nosso número de whatsapp. Não sei se os pequenos empreendedores percebem, mas o número do telefone quase sempre é ocultado pela rede social. Ok, não consigo contactar meu fornecedor pelo telefone que ele acredita estar visível ao consumidor, mas tento pelo chat do messenger, que é oferecido como forma de contato na postagem. Algumas situações são passíveis de acontecer daí em diante:

1. O vendedor não olha atentamente para o chat, e deixa passar batido os contatos feitos pelos consumidores.
2. “Chama no zap” – Ela imediatamente pede para que o consumidor o procure no whatsapp, fornecendo seu número de telefone, quando acredito que deveria ser ao contrário. Simplesmente porque, o consumidor pode estar levantando alguns preços e não se dará ao trabalho (ou terá tempo) para adicionar todos os pequenos empreendedores que encontrou no marketplace do facebook. O ideal seria então a vendedora fazer um primeiro atendimento e solicitar o telefone da consumidora, para dar continuidade ao atendimento via whatsapp. Isso lhe rende bons frutos. Primeiro que vai ampliando uma rede de contatos, onde pode com frequência oferecer informações sobre promoções do seu negócio, por exemplo. Pode facilitar para a consumidora, incluindo o número dela em sua lista do whastapp ao invés de pedir para fazer o contrário. Enquanto consumidora, me parece de pouca vontade, a vendedora de cara, já pedir para a freguesa lhe inserir no whatsapp.
3. Um passo atrás das duas primeiras dicas, é ser gentil. Ser gentil não significa puxar e alongar a conversa. Apenas dar um ‘bom dia’ e perguntar o que o cliente necessita. Lembrar que estamos num momento muito tenso e que a informação rápida e generosa pode ganhar clientes fiéis.

Por fim, vou deixar um exemplo ocorrido há pouco tempo. Eu queria comprar um peixe assado. Falei com várias vendedoras, e uma delas me surpreendeu com um “bom dia, como posso ajudar”. Aguardou que eu falasse minha necessidade, me deu as informações iniciais. Percebeu que o meu interesse permanecia e me perguntou se eu desejava passar meu número de whatsapp ou se preferia anotar o dela. Passei o meu. Ela me chamou e deu continuidade no atendimento, sempre com muita precisão. Como era um dia bastante conturbado, ela utilizou de bastante sinceridade quanto ao prazo de entrega, motivo pelo qual não comprei seu produto, mas fazendo votos de logo desejar comer um peixe e adquirir dela. Ela encerrou o atendimento desejando um bom final de semana e eu perguntando o nome do empreendimento dela, pois pretendia anotar na minha agenda telefônica, como uma futura fornecedora.